阳政办〔2017〕33号 汉阳区人民政府办公室关于印发汉阳区办理 市长专线、区长专线群众投诉件 工作机制的通知

点击量:2305 发布于:2017-05-03

汉阳区人民政府办公室关于印发汉阳区办理

市长专线、区长专线群众投诉件

工作机制的通知

 

各街办事处,区人民政府各部门、各直属机构:

《汉阳区办理市长专线、区长专线群众投诉件工作机制》经区人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

 

                          武汉市汉阳区人民政府办公室  

201753

 

附件1:

 

区长专线接听文明用语及规范程序

 

为了进一步强化群众投诉件工作的规范性,健全我区市长专线、区长专线长效工作机制,更好地为市民提供服务,打造市民方便信赖的“连心线”,根据《市委办公厅 市政府办公厅关于印发2015年“十个突出问题”承诺整改工作方案的通知》(武办发〔201515号)等文件精神,现将区长专线接听文明用语及规范程序明确如下:

    一、区长专线接听文明用语

(一)接听总体要求

 1、汉阳区长专线对外服务号码为13871112345,实行24小时人工服务。

 2、非紧急情况下,15秒接通率达到95%以上。

 3、接听人员使用普通话接听市民来电。

 4、接听人员在服务用语中应主动报明工号。

 5、接听人员使用文明规范用语,做到态度热情、语言文明、接话耐心、记录详细。

(二)文明用语要求

 1、在接听来电时使用统一规范的开头服务用语,首先向市民致以问候并主动报明工号:“您好!区长专线,****号很高兴为您服务。”

 2、在接听过程中使用文明礼貌用语与市民进行沟通,如“您好,您请说、谢谢、不好意思、再见”等等。

 3、在接听过程中使用合适的询问用语了解市民的信息:如:“请说一下您的地址好吗?”、“请问还有其他问题需要反映吗?”、“请问您还有需要补充的内容吗?”、“请问您还需要别的帮助吗?”等等。

 4、在通话结束前使用统一规范的结束服务用语:“感谢您的来电,再见!”

 5、在特定的时间使用特殊的开头服务用语和结束服务用语:

1)五一、十一期间使用开头服务用语:“节日好!区长专线,****号为您服务。”结束服务用语:“感谢您的来电,祝您节日快乐!”

2)元旦、春节期间使用开头服务用语:“新年好!区长专线,****号为您服务。”结束服务用语:“感谢您的来电,祝您新年快乐!”

二、区长专线接听规范程序

(一)规范要求

 1、区长专线接听人员应认真受理市民反映的各类投诉、求助、咨询、建议和表扬等各类型来电,并根据市民反映的情况,认真受理,及时的进行解释、解答、转办、记录和督办。

 2、提高接听人员业务水平,做到专业水平强,业务熟练,对于受理范围内市民的投诉,能清晰回答,不敷衍了事。对超出受理范围的事项,能明确告知原因,并指明其他反映途径。

 3、作为24小时举报电话,受理群众举报全区其他部门投诉电话办理不及时、不到位的问题,认真记录、及时督办。

 4、区长专线工作人员在接听群众来电时,不得先于来电人挂机。

(二)规范程序

 1、礼貌问候并报明工号。市民的电话接通后,接听人员应首先向市民致以礼貌的问候,并主动报明工号,询问市民需要反映的事项。

 2、有效沟通并收集信息。在与市民的沟通中,应重点了解清楚市民想要反映的有效事件发生的时间、地点、人物、经过、诉求等重要信息,并做好相关记录。

    3、利用知识库答复市民。接听人员应了解、掌握和运用知识库涉及的相关知识,对市民来电询问中,知识库已有内容可供回复的,根据知识库提供的内容直接解答或者解释市民的询问。

4、认真受理各类型来电。操作熟练,能独立受理区长专线投诉、求助、咨询、建议、表扬和其他等六大类型的来电,并做好有效事件的记录。

1)投诉类:针对市民反映的投诉类有效事件,记录事件发生的时间、地点、经过、涉及人员、市民诉求等相关信息,并询问市民姓名、联系电话、所属区域等信息,填写有效事件工单,并根据系统列表选择事件所属类别、办理时限及归属部门,确保工单填写完整,再进行后续流程处理。对于市民提出需要信息保密的在工单中予以注明。

2)求助类:针对市民反映的求助类有效事件,记录事件发生的时间、地点、经过、涉及人员、市民诉求等相关信息,并询问市民姓名、联系电话、所属区域等信息,填写有效事件工单,并根据系统列表选择事件所属类别、办理时限及归属部门,确保工单填写完整,再进行后续流程处理。对于市民提出需要信息保密的在工单中予以注明。

3)咨询类:针对市民反映的咨询类有效事件,如知识库中已有内容,应按知识库提供内容答复市民;如能当场解答解释,可及时答复市民;如无法当时答复,应记录市民咨询的内容等相关信息,并询问市民姓名、联系电话、所属区域等信息,填写有效事件工单,并根据系统列表选择事件所属类别、办理时限及归属部门,确保工单填写完整,再进行后续流程处理。

4)建议类:针对市民反映的建议类有效事件,应记录市民建议的内容等相关信息,并询问市民姓名、联系电话、所属区域等信息,填写有效事件工单,并根据系统列表选择事件所属类别、办理时限及归属部门,确保工单填写完整,再进行后续流程处理。

5)表扬类:针对市民反映的表扬类有效事件,应记录市民表扬的事件、部门、人员等相关信息,并询问市民姓名、联系电话、所属区域等信息,填写有效事件工单,并根据系统列表选择事件所属类别、办理时限及归属部门,确保工单填写完整,再进行后续流程处理。

6)其他类:针对市民反映的其他类有效事件,记录事件发生时间、地点、经过、关联人员、市民诉求等相关信息,并询问市民姓名、联系电话、所属区域等信息,填写有效事件工单,并根据系统列表选择事件所属类别、办理时限及归属部门,确保工单填写完整,再进行后续流程处理。

5、及时受理突发、紧急、重大类来电。对突发自然灾害、恶劣天气、突发群体事件、重大疾病疫情、突发医疗卫生事件、安全事故、暴恐威胁、或其他危及人民群众生活和安全的突发事件等等,列为“重大事件”。 按照突发重大事件受理流程,接听人员在受理后应立即转往各相关单位或部门处理(如重大事件涉及多个处理单位或部门,应逐个转办),同时在工单中注明转办情况,并立即上报值班长;值班管理人员立即报区政府应急办或区政府值班室。

6、通话结束礼貌告别。市民反映完毕,接听人员与市民沟通结束前,应向市民致意并礼貌告别。

7、根据内容进行后续流程处理。根据市民反映的内容进行后续流程,针对与市民生活密切相关的事项或其他紧急投诉件,做到当即电话转办至各职能部门或者街道,转办情况应在工单中注明;对无法立即答复市民、需要核实调查了解处理或者需要转往各部门的投诉、建议、求助、表扬、其他等类型的事件,认真记录后及时进行督办;对于能当时答复的投诉、求助、咨询及其他各类型的事件,当场解答解释或告知市民。

8、对查询来电告知回复结果。对市民来电询问之前反映事项的办理结果或者回复内容的,及时查询相关反映记录,并根据办事部门的办理结果或回复内容告知市民。

9、对超范围事项告知市民。对超出受理范围的事项,告知市民原因,并指明其他反映途径。例如不属于汉阳区政府行政职能范围内的事务、属于市级或更高一级部门主管的事务、不属于汉阳区地域所辖范围的事务等等。

10、对于特殊来电的处理。对于无声电话,接听人员在重复开头服务用语仍未接收到市民回应时,讲明结束服务用语后可中断电话。对于骚扰电话、孩童来电或者无实质内容的来电,接听人员说出开头服务用语,经询问无实质内容反映后,讲明结束服务用语后可中断电话。对于使用不文明语言的电话,接听人员提醒市民“请使用文明用语”,必要时可告知市民“请使用文明用语,否则将中断此次通话。”

 

附件2:

 

市长专线、区长专线群众投诉件

办理、回复及回访制度

 

为了进一步提高全区群众投诉件工作的精细化管理和服务水平,保证市长专线、区长专线群众投诉件办理、回复及回访等工作规范化、制度化。按照《市委办公厅 市政府办公厅关于印发2015年“十个突出问题”承诺整改工作方案的通知》(武办文〔201515号)及全市“办理群众投诉不及时、不到位问题”整改工作领导小组印发的(市群整改办〔20153号)的有关要求,结合我区工作实际,制定本制度。

第一条  市长专线、区长专线群众投诉件办理实行首办负责制。对区信息网络中心转办的各类投诉件,各首办责任单位要建立日常工作台账,明确专人负责投诉件的签收、登记、查办、归档等工作,在规定处置时限内办理完毕并反馈结果。市长专线、区长专线要合理界定首办责任单位,做好转办事项的催办、督办以及办理情况的归档。

第二条  首办责任单位应第一时间向投诉人核实情况,并告知承办单位和办理时限,及时到现场进行调查,了解情况,积极与相关单位协调沟通,制定科学合理的处置方案。首办责任单位如发现投诉件超出职责管辖范围后,应在一个工作日内向区信息网络中心反馈,提供加盖公章的退回申请单,申请内容应说明调查情况并提出其他科学合理的工作建议或转办意见。否则,退回申请不予批准。对于二次督办案件或二次退回案件,除上述书面申请外,还需主要领导或分管领导签字,否则不予批准。

第三条  首办责任单位要认真履行职责,依法、高效、优质办理转办事项。

(一)首办责任单位由区信息网络中心指定。对属于本单位职责范围内的办理事项,首办责任单位应立即办理,及时回复;对超出本单位行政管辖范围的投诉件,应及时告知市民并指明投诉途径;对不符合现行政策法规规定或暂时不能解决的投诉事项,应耐心解释,讲清政策。

(二)对存在职能交叉,需要多部门联动处置或无法确认处置单位的群众投诉件,由区信息网络中心提交区政府办指定主责单位或牵头部门。

(三)对市民反映的问题,要区别情况,分类处理。区信息网络中心转办的与市民生活密切相关的事项或其他紧急投诉件,相关责任单位应迅速在规定处置时限内办理完毕。对咨询、建议、表扬类案件,区信息网络中心可直接在线转办,各相关单位在接到案件后可联系市民有针对性地进行沟通、解释和处理。各类投诉、举报类案件,首办责任单位应全程跟踪办理,逐一调查核实,严格按期办结。情况复杂且需延期的,要主动说明情况,经同意后方可延长办理期限,延期次数不得超过二次。

(四)在投诉件办理过程中,各首办单位要及时做好与来电人的沟通解释及话务记录工作。在首次接到投诉件后,各承办单位应第一时间向来电人核实情况,并告知立案编号、受理单位及办理期限。投诉件办理结束后,应先向来电人告知办理结果并征求满意度,再向区信息网络中心报送最终办理结果。除涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等法律规定不宜公开的情形外,其他投诉件的办理结果均应向来电人告知。投诉件办结后,市长专线、区长专线将对来电人进行满意度回访。

(五)在对市长专线、区长专线群众投诉件进行回访时,回访人员应使用文明礼貌用语与市民进行沟通,如“您好”、“您请说”、“谢谢”、“不好意思”、“再见”等等,坚决杜绝使用涉嫌不作为、慢作为的推诿用语回访人员通话要耐心细致,并做好详细回访记录。

(六)对首次无法取得联系的,各承办单位需间隔30分钟以上才可再次与来电人进行联系。对连续3次确认无法取得联系的,在投诉件办理阶段的可直接先行办理投诉件,投诉件办理结束仍无法联系到来电人的可直接作结案处理,但均要在系统中注明联系时间(需精确到分钟)及工作人员姓名以便备查。

(七)对市长专线、区长专线二次督办的投诉件,各承办单位要切实采取措施,加大办理力度,依法维护市民的合法利益,有效化解社会矛盾纠纷。对市民反映的带有普遍性和规律性的问题,要做到以点带面、举一反三,防止投诉件办结后仍在同一单位、同一地域出现同类问题。

(八)对区领导批示件、市长专线、区长专线负责同志转(交)办事项及其他重大问题、突发事件,要及时向本单位主要负责人或分管负责人汇报,认真研究办理。对涉及多个单位或情况比较复杂的案件,要及时召集相关职能部门进行研究,确保问题得到有效解决。

(九)区信息网络中心每周对可能存在重大安全隐患或群众反响强烈的群众投诉件进行整理,通过后台报表的方式呈送区领导签办。经区领导签办的投诉件,由承办单位负责向区信息网络中心书面回复处置结果,区政府办公室(督办科)负责监督此类投诉件的处置过程和结果。

第四条  在回复市民诉求时,各承办单位应统一审核把关,切实做到客观准确、严谨简明、针对性强,不得答非所问、敷衍了事。对造成不良社会影响的,将按有关规定严肃追究单位和相关人员责任。

第五条  对属于城市管理类、市政设施建设类和园林绿化类的群众投诉件,各承办单位在回复中,必须提供处置结果的现场照片作为佐证,照片上传到平台系统的投诉件附件中,存档备查。

第六条  对回复市长专线、区长专线的办理情况报告,一律使用正式文件报送,不得将下级承办单位的文件直接报区信息网络中心。办理报告反映的情况要客观准确,内容要完整清晰,格式要规范严谨,经单位分管领导审核把关后按要求上传市长专线系统或书面报送区信息网络中心。

第七条  办理情况报告的发文机关标识一律使用单位小文头,标题中要写明责任单位和立案编号,正文中写明出现问题的原因、调查处理的经过、问题是否得到解决、回访时间及市民是否满意等内容,注明成文日期并加盖单位印章,附注处标明联系人姓名和电话。

第八条  区信息网络中心每周对全区市长专线、区长专线二次督办件办理结果采取电话查询、现场查看、回访群众等形式进行抽查,抽查结果每月进行通报。

第九条  区信息网络中心采取现场示范、集中培训和交流讨论等培训方式,对全区各承办单位的群众投诉办理工作人员或分管领导进行业务培训。

第十条  区信息网络中心负责督查全区各承办单位群众投诉工作的处置流程和工作台账,确保全区群众投诉工作办理规范、底细清楚、体系完善、责任落实。

第十一条  本制度由区人民政府办公室负责解释。

第十二条  本制度自印发之日起施行。

 

附件3:

 

市长专线、区长专线群众投诉不满意件

督办机制

 

第一章     

第一条  根据《市委办公厅 市政府办公厅关于印发2015年“十个突出问题”承诺整改工作方案的通知》(武办文〔201515号)等文件精神,结合我区工作实际,特制定本制度。

  第二章  市长专线、区长专线不满意件的分类

第二条  市长专线、区长专线群众投诉不满意件按测评对象分为群众不满意件和评价员不满意件,其中,群众不满意件是群众通过市长专线、区长专线反映的问题,经承办单位办结后,市长专线、区长专线征求群众满意度测评时,其给予不满意评价的办件;评价员不满意件是市长专线、区长专线第三方志愿者评价员(以下简称评价员)通过登录市长专线、区长专线第三方评价系统或其他形式对群众不满意件进行调查、评价、并给予不满意评价的办件。

第三条  市长专线、区长专线群众投诉不满意件按办理依据分为合理诉求的不满意件和非合理诉求的不满意件,其分类如下:

(一)合理诉求的不满意件

1、承办单位办理群众投诉件时,一是未办理投诉事件,二是未按市长专线、区长专线办理时限分类标准的工作要求,超出规定时限办理群众投诉,三是未向群众回复办理结果,因上述三种行为导致市长专线、区长专线向群众征求满意度时,群众给予不满意评价。

2、承办单位办理群众投诉件时,因投诉事发地属于插花地带或部门职责交叉,造成各街道或部门及单位相互推诿,群众重复投诉,导致市长专线、区长专线向群众征求满意度时,群众给予不满意评价。

3、承办单位办理群众投诉件时,不认真对待群众的投诉事项,敷衍了事,造成群众重复投诉,导致市长专线、区长专线向群众征求满意度时,群众给予不满意评价。

4、群众投诉件属历史遗留问题,但难以迅速解决,承办单位在办理群众投诉件时,未做好宣传解释工作,造成群众重复投诉,导致市长专线、区长专线向群众征求满意度时,群众给予不满意评价。

(二)非合理诉求的不满意件

1、群众诉求无政策法规支持解决或超越有关法律法规的规定,承办单位按规定流程进行了办理,但群众不理解、不满意。

2、经信访三级终结的投诉件,承办单位按规定流程进行了办理,但群众不理解、不满意。

3、群众诉求涉法涉诉,承办单位按规定流程进行了办理,但群众不理解、不满意。

4、超出行政管理范围的投诉件,承办单位按规定流程进行了办理,但群众不理解、不满意。

5、其他情况的投诉不满意件。

第三章  市长专线、区长专线不满意件督办流程

第四条  市长专线、区长专线系统将群众不满意件按比例和岗位代码自动分派给评价员。

第五条  评价员登录市长专线、区长专线第三方评价系统后,对收到的群众不满意件进行调查、评价。

第六条  被评价员评价为合理诉求的不满意件,系统自动转责任单位限期重办,并要求其说明第一次未办理到位的原因。同时将此不满意件移交区监察部门进行掌握。

第七条  被评价员评价为非合理诉求的不满意件,市长专线、区长专线系统直接予以办结处理。

第四章  市长专线、区长专线不满意件督办方式

第八条  群众反映的问题,因承办单位未按规定回复群众或不按时限办理的,市长专线、区长专线将督促承办单位进行整改,对拒不整改的,将移交区监察部门处理。

第九条  群众反映的问题,因投诉事发地属插花地带、职责权限不清晰或部门职责交叉相互推诿的案件,由区信息网络中心上报区政府办公室,分别采取召开调度会或现场办公会等形式进行协调,决定办理此类投诉件的牵头单位。牵头单位应积极与各责任单位统筹谋划,制定合理的联动处置方案,并负责向区信息网络中心回复处置结果。经区信息网络中心或区政府办公室明确承办单位后,其仍不按市长专线、区长专线要求办理的,将移交区监察部门处理。

第十条  群众重复反映的问题,承办单位第一次办结后,群众第二次反映同一问题,市长专线、区长专线将启动首办责任制,由首办责任单位进行投诉件二次督办工作。

第十一条  群众反映的问题,属历史遗留问题中的合理诉求,由市长专线、区长专线督促相关责任单位专题研究解决群众合理诉求,如暂时不能解决的,承办单位应做好相关的解释说明和政策宣传工作,对群众予以书面回复或电话回复,并做好记录,存档备查。

第十二条  群众反映的问题,涉及到涉法涉诉方面或超出行政管理范围的,承办单位应明确告知其原因,并指明其他反映途径,同时做好相关的解释说明和政策宣传工作,对群众予以书面回复或电话回复,并做好记录,存档备查。

第十三条  本制度由区人民政府办公室负责解释。

第十四条  本制度自印发之日起施行。

 

附件4

 

市长专线、区长专线群众重复投诉件

发现和终结制度

 

第一章     

第一条  为了进一步健全我区市长专线、区长专线长效工作机制,畅通投诉渠道,提高工作效率,优化服务质量,针对我区市长专线、区长专线群众重复投诉件问题,根据《市委办公厅 市政府办公厅关于印发2015年“十个突出问题”承诺整改工作方案的通知》(武办文〔201515号)等文件精神,结合我区工作实际,特制定本制度。

第二条  群众对投诉件承办单位的办理结果不满意或不认可、投诉同一事项两次(含两次)以上的,认定为重复投诉件。

第三条  群众重复投诉件由市长专线、区长专线予以认定。

第二章  群众重复投诉件发现制度

第四条  市长专线、区长专线在接听群众投诉电话时,对群众重复投诉件应详细记录,并形成重复投诉事件类型工单(二次督办件),转至各承办单位办理。

第五条  市长专线、区长专线对群众重复投诉件(二次督办件)实行“首办负责制”,派单员依据相关工作要求派发给首办单位及时处理,确保群众投诉办理到位。 

第三章  群众重复投诉件终结制度

    第六条  重复投诉件经市长专线、区长专线认定为合理诉求的,区分不同的情况进行处理。

    (一)被投诉事件因职责交叉或部门相互推诿而没有明确责任部门或单位的,由市长专线、区长专线明确承办单位,并按照市长专线、区长专线相关要求限时办结。

(二)被投诉事件有明确承办单位的,市长专线、区长专线负责及时形成政务督(转)办“二次督办件”,责成承办单位在规定时间内一次性办理到位。

(三)承办单位经“二次督办”仍未按要求对群众合理诉求进行调查处理的,转区监察部门进行追责问责。

第七条  群众重复投诉件经市长专线、区长专线认定为历史遗留问题但为合理诉求的,相关承办单位应按政策解决群众诉求。

第八条  群众重复投诉件承办单位已按照市长专线、区长专线政务督(转)办单办件流程认真调查处理,并依照相关法律法规及政策解决,但群众对办理结果仍不满意,引起重复投诉的,启动第三方评价机制,依照相关制度,交由第三方评价员进行评判承办单位的办理结果:

(一)第三方评价员交评价结果为满意,可予以办结;

(二)第三方评价员提交评价结果为不满意,由市长专线、区长专线将相关投诉件移交区监察部门处理。

第九条  群众重复投诉件已经当事人明确表示接受办理意见,或经第三方评价员评判为满意件,事后又以同一事由重新投诉的,市长专线、区长专线可予以直接办结。

第十条  群众重复投诉件超出市长专线、区长专线行政受理范围的,市长专线、区长专线须向来电群众做好法律解释,并告之其他反映途径,同时办结此投诉件。

第十一条  群众重复投诉件属于信访“三级终结”办件的,市长专线、区长专线可予以直接办结。

第十二条  群众重复投诉件经市长专线、区长专线认定为涉法涉诉件的,市长专线、区长专线可予以直接办结。

第十三条  群众重复投诉件属于本制度规定以外的,由市长专线、区长专线按照相关法律法规及政策进行办理。

第四章     

第十四条  本制度由区人民政府办公室负责解释。

第十五条  本制度自印发之日起施行。

 

附件5

 

汉阳区市长专线、区长专线群众投诉件

办理工作责任追究办法

 

为进一步做好全区群众投诉件办理工作,确保全区群众投诉渠道畅通、投诉接待规范、办理依法高效、群众满意度提高,促进服务型政府、法治政府建设,根据《市长专线案件办理约谈及追责制度》(市群整改办20156号),以及《汉阳区人民政府办公室关于印发全区办理群众投诉不及时不到位问题承诺整改工作实施方案的通知》和《汉阳区群众投诉办理工作检查考核办法(试行)》,制定本办法。

第一条  本办法适用于区人民政府各街道办事处,各部门、各直属机构。

第二条  本办法所称责任追究,是指在群众投诉件办理工作中不履行、不完全履行职责,造成不良影响和严重后果的,追究直接责任人直至分管领导、主要领导的责任。

第三条  实施责任追究,坚持实事求是、权责一致、过错与责任相对应、教育与惩处相结合的原则。

第四条  存在下列情形之一的,区信息网络中心函告责任单位主要领导,由责任单位追究直接责任人责任:

(一)投诉电话无人接听的;

(二)对群众投诉件不及时签收的;

(三)投诉件未在一个工作日内(重大紧急事件半小时内)交办、转办、退回的;

(四)投诉件处置后未及时回访投诉人的;

(五)当月群众投诉件按期办结率未达到100%的;

(六)反馈内容不规范、不真实、敷衍了事的;

(七)群众合法诉求办理不及时不到位,导致同一投诉人同一事项重复投诉3次(不含3次)以上的;

(八)被市长专线、区长专线第三方评价员评为不满意的。

第五条  存在下列情形之一的,对责任单位分管领导或主要领导进行约谈。

(一)未按要求落实市长专线、区长专线有关工作部署的。

(二)对市、区领导批示件,区政府办转(交)办事项及其他重大、紧急问题、突发事件,超期办结或逾期未办结的;

(三)专项整治活动的相关责任单位未按规定时间、要求开展工作的;

(四)下达《督办单》、《督办通知》后,未按要求办理、回复的;

(五)当月群众投诉按期办结率未达到98%,或市长专线、区长专线一月内超期案件累计超过5件的;

(六)市民对同一小类问题的投诉量居高不下,未采取有效措施解决的;对二次督办的投诉件,未在规定期限内办理或采取有效措施的;

(七)在投诉件转办、督办过程中,工作人员弄虚作假、故意刁难、态度恶劣的;回复市民诉求答非所问、敷衍了事、推诿扯皮,造成不良社会影响的;

(八)对职责范围内的事项故意拖延、推诿,不按规定时限或者承诺事项办理的;

(九)因办理、回告市民投诉件不及时、不到位或有失公平,引发个访、群访等不稳定事件的。

(十)双月考核排名末位的;

(十一)有必要进行约谈的其他情况。

对存在第五条所列十一种情形之一的,由区治庸办根据情节轻重对分管领导或主要领导进行约谈,责成有关单位作出书面整改报告。

第六条  约谈以谈话形式进行,被约谈单位的主要负责人应按要求参加约谈。约谈人听取被约谈单位对有关情况的陈述,并就被约谈单位存在的问题进行质询,提出具体整改要求,被约谈单位应在约谈结束后7个工作日内将整改方案以书面形式报区治庸办,区治庸办对整个落实情况进行跟踪,必要时进行现场检查。

第七条  存在下列情形之一的,由区治庸办予以问责。

(一)对市、区领导批示件、督办部门的督办件,及其他重大、紧急问题和突发事件,在规定时间内不予答复,久拖不决,没有及时处理造成不良影响和后果的;

(二)因办理群众投诉不及时、不到位,被上级督查暗访市级以上新闻媒体曝光或引发越级个访、群访等不稳定事件的;

(三)在全市投诉电话办理质量绩效考核中区长专线自办件计为零分的;

(四)投诉件办理过程中,弄虚作假,存在漏报、谎报或瞒报,造成不良影响和后果的;

(五)涉及几个部门共同办理的投诉件,首办主责部门或牵头责任部门不主动牵头协调,协办部门不积极支持配合,致使工作延误的;

(六)投诉件办理中敷衍了事、推诿扯皮、处理不到位、工作失职造成不良影响和严重后果的;

(七)单位主要领导半年内被约谈超过2次以上的;

(八)其他不履行或不正确履行工作职责,造成不良影响和后果的。

第八条  区信息网络中心根据群众投诉件的办理情况,将适合本办法第五条、第七条事项的问题,提交区治庸办,区治庸办根据调查实际情况进行约谈或追责。

第九条  对责任追究有异议的单位或个人,可在五个工作日内提出复议申请,由区治庸办会同有关部门审核处理。

第十条  本办法由区人民政府办公室负责解释。

第十一条  办法自发布之日起施行



附件6:

 

市长专线、区长专线第三方评价

工作机制

 

第一条      根据《市委办公厅市政府办公厅关于印发2015年“十个突出问题”承诺整改工作方案的通知》(武办文〔201515号)等文件精神,指导规范我区市长专线、区长专线第三方志愿评价员(以下简称评价员)公正客观地开展评价工作,特制定本工作机制。

第二条 第三方评价工作主要是对我区市长专线、区长专线各承办单位办理的群众不满意件,交评价员给予客观和公正的测评,确保评价结果的客观、公正。

第二章  评价员选聘条件

第三条   评价员须具备以下条件:

(一)认真贯彻落实党的路线、方针、政策和国家法律、法规,热心公益事业,具有较强的参政议政意识和奉献精神;

(二)为人公道正派,无违法和不诚信记录,身体健康,能独立完成派发的工作任务;

(三)了解政府相关部门的职责权限、规章制度及办事流程、具有一定的分析判断综合能力和专业知识;

(四)在市内有固定工作和住址,熟悉计算机操作;

(五)男性年龄为18——58周岁,女性年龄为18——53周岁,具有大专以上文化程度。

第三章  评价员工作职责和评价流程

第四条 受市长专线、区长专线委托,评价员对承办部门或单位办理的群众不满意件开展评价工作;

第五条 负责按市长专线、区长专线工作要求,通过政府门户网站以及会议、传真、信函等方式接受评价任务;

第六条 负责在规定的时间内对接收的评价件做出客观、公正的评价,并填写调查核实情况和相关依据及评价结果;

第七条 评价流程为:

第一步,市长专线、区长专线征求来电人对办理结果的满意程度,并分为满意件和不满意件,其中群众满意件直接存入市长专线、区长专线数据库;

第二步,群众评价的不满意件,自动转入市长专线、区长专线第三方评价系统,并按比例和岗位代码进行分派,评价员很据市长专线、区长专线提供的岗位代码和密码登录区市长专线第三方评价系统进行评价;

第三步,经评价员评价为非合理诉求的不满意件的,自动存入市长专线、区长专线数据库并做结案处理;

第四步,经评价员评价为合理诉求的不满意件转相关单位二次办理,同时转监察部门调查处理,并将调查结果存入市长专线、区长专线数据库 。

第四章  评价员评价方式

第八条 评价的主要方式:现场评议、直接调查、社会调查三种方式进行综合评价。

(一)现场评议

通过到现场查看的方式,了解群众反映的问题是否已经得到解决、职能部门是否履职到位。

(二)直接调查

根据群众反映的问题,了解相关政策法规,调查办件的办理全过程,判定职能部门是否依法依规履职到位。

(三)社会调查

通过查阅相关资料(可要求承办单位提供),调查历史背景和客观原因,了解承办单位办理情况后作出客观、公正的评价。

第五章  工作要求

第九条  熟悉市长专线、区长专线第三方评价系统操作流程,评价时应实事求是,做到公平、公正,在规定期限内完成分派的评价任务并详细说明调查核实情况及相关依据;

第十条  做到廉洁自律,不得利用其身份与承办单位拉关系办私事,谋取不正当利益;

第十一条  积极参加市长专线、区长专线组织的各类培训和学习活动;

第十二条  禁止将工作中获取的任何信息,在社会上以文字、录音、录像等形式进行散布;

第十三条  严格遵守保密相关规定,尤其是对来电人要求保密的投诉件,不得泄露相关来电人身份信息。

第六章  日常管理

第十四条  区信息网络中心负责我区市长专线、区长专线评价员的分派管理、业务指导和综合协调等工作;

第十五条  评价员若遇到特殊情况(出差、生病等)或变更联系方式,应第一时间告知区信息网络中心备案;

第十六条  对不遵守工作纪律的,将进行批评和警告,或取消其评价员资格,情节严重者,通报其单位。

第十七条  本制度由区人民政府办公室负责解释。

第十八条  本制度自印发之日起施行。

 

附件7:

 

汉阳区市长专线、区长专线群众投诉件

办理工作目标任务的考评计分办法

 

为做好汉阳区市长专线、区长专线投诉件办理目标任务的考评工作,根据汉阳区考评办《关于做好近期考评工作的通知》文件精神,制定本办法。

一、考评对象

汉阳区市长专线投诉件办理工作绩效考评的对象主要是区直各部门,各街道、管委会、经济开发区,垂直管理部门及区直属企事业单位。

二、考评内容

主要针对各考核对象的组织领导及平台建设、按期签收和办结、投诉件办理质量和群众满意率等情况进行考评计分。

三、计分结构

市长专线投诉件办理工作绩效以组织领导及平台建设、按期签收和办结、投诉件办理质量和群众满意率等为主要考核指标。实行百分制计分方式,总分为100分,其中,组织领导及平台建设占10分,按期签收和办结占15分,投诉件办理质量占35分,群众投诉满意率占40分。根据四个方面的得分情况,汇总最终考评成绩。(详细扣分标准见附表)

四、考评方式

(一)组织领导及平台建设(10分)

组织领导及平台建设总分值为10分,其中,组织领导占5分,平台建设占5分。根据各考核对象实际情况,汇总六个方面得分成绩,通过检查资料、台帐进行考评计分。

1、落实主要领导负责制,明确分管领导,落实人员值守投诉平台和汉阳区市长专线办理系统。(1分)

2、制定工作方案,内部考核问责落实到位。(1分)

3、工作流程和管理制度规范。(1分)

4、来电情况记录详细,有内部培训资料、有活动记载、有会议记录等工作台帐资料齐全。(2分)

5、明确群众投诉电话,投诉电话畅通,投诉电话配备录音和来电显示功能。(2分)

6、系统平台网络畅通、无故障,纳入全区统一管理,线上线下同步办理。(3分)

(二)按期签收和办结(15分)

按期签收和办结总分值为15分,其中,按期签收分值为5分,按期办结分值为10分。通过系统数据提取和抽查进行考核。

1、市长专线案件在半个工作日(4小时)内签收,按时签收率100%。(5分)

2、按期办结率100%。(10分)

(三)投诉件办理质量(35分)

投诉件办理质量总分值为35分,通过系统数据提取、抽查暗访、第三方评估、市长专线考核成绩和书面资料等形式,根据各责任单位实际情况,汇总五个方面得分成绩,进行考评计分。

1、及时有效处理群众诉求,回复内容规范真实。(10分)

2、对涉及本单位管理范围内的群众投诉,主动作为不推诿,不随意退回案件。(10分)

3、区长专线自办件市级考核成绩得满分。(10分)

4、认真办理和回复市长专线二次督办件,首办单位不推诿。(5分)

(四)群众投诉满意率(40分)

群众投诉满意率分值为40分,其中,群众满意率占30分,市、区级第三方评价员满意率占10分,提取系统数据进行考评计分。

1、市长专线群众满意率。(30分)

2、市、区第三方评价员评价案件满意,无不满意案件。(10分)

五、加减分项

1、加分项:主动作为,出色完成市、区领导交办的任务。(5分)

2、减分项:移交区纪委处理的案件。(10分)

六、该项目标任务年度考评工作由区考评办委托区城市数字化信息网络中心具体实施

七、本办法由区人民政府办公室负责解释

附件:汉阳区群众投诉件办理工作考核评分表


附件:

汉阳区群众投诉件办理工作考核评分表

序号

考核

内容

分值

评分标准

扣分标准

考核方法

得分

1

 

  织领  导及  台建设

5

1)落实主要领导负责制,明确分管领导,落实人员值守投诉平台和汉阳区投诉办理系统。(1分)

未明确分管领导扣0.5分;投诉平台和群众办理系统无人值守的扣0.5分。

查系统、查台帐资料,现场查看。

 

2)制定工作方案,内部考核问责落实到位。(1分)

无工作方案的扣0.5分;内部考核问责未落实的扣0.5分。

 

3)工作流程和管理制度规范(1分)

无规范工作流程扣0.5分;无管理制度扣0.5分。

 

4)来电情况记录详细,有内部培训资料、有活动记载、有会议记录等,工作台帐资料齐全(2分)

台帐资料视缺失情况扣1-2分。

 

5

5)畅通投诉渠道。明确群众投诉处理电话,投诉电话配备录音和来电显示功能。(2分)

未落实群众投诉处理电话的扣1分;投诉电话不畅通、无人管理的各扣0.5分;投诉电话无录音和来电显示功能的扣0.5分。

 

6)系统平台网络畅通、无故障,纳入全区统一管理,线上线下同步办理(3分)

系统平台出现故障未向网络中心进行书面报备或3个工作日内未检修恢复正常的,每次扣1分,扣完为止。

 

序号

考核

内容

分值

评分标准

扣分标准

考核方法

得分

2

 

 

和办结

5

7)案件按时签收率100%5分)

市长专线案件在半个工作日(4小时)内签收,每超时签收一件扣0.1分。

提取系统

数据

 

10

8)案件按期办结率100%10分)

超期案件每件扣1分;案件延期需提前1个工作日递交书面申请,未按要求对案件延期每件扣0.5分;延期3次以上的(含3次),每件扣2分。

 

3

投诉件办  理质 

35

9)及时有效处理群众诉求,回复内容规范真实(10分)

回复内容弄虚作假,每件扣1分;反馈内容过于简单、无实质内容、无办理过程和结果,每件扣0.5分;答非所问,敷衍了事每件扣0.5分;回复内容缺少回访时间、投诉人满意度的每件扣0.5分。

提取系统数据、抽查暗访、第三方评估、现场调研、书面资料

 

10)主动作为不推诿,不随意退回案件(10分)

案件退回需在1个工作日内,超期退回的,每件扣0.5分;对职责范围内的投诉件拖延、推诿,不按规定办理的,每件扣1分;重点案件书面督办仍然推诿,不按规定要求和时限办结的,每件扣1分。

 

11)自办件市级考核成绩(10分)

区长专线自办件市级考核成绩每扣1分,对应扣相关承办单位2分。

 

12)二次督办件情况(5分)

二次督办件首办责任单位推诿的,每件扣1分。

 

序号

考核

内容

分值

评分标准

扣分标准

考核方法

得分

4

众投 诉满意率

40

13)群众满意率=(群众非常满意数+满意数+基本满意数)/(回访数-不计考核数)×100%30分)

满意率达90%-95%(不含95)扣2分,85%-90%(不含90)扣5分,80%-85%(不含85)扣8分,75%-80%(不含80)扣10分,70%-75%(不含75)扣15分,60%-70%(不含70)扣20分,低于60%25分。

系统数据

提取

 

14)市、区第三方评价员评价满意率(10分)

对群众投诉合理诉求办理不及时不到位,被市、区第三方评价员评为不满意的案件,每件扣1分,扣完为止。

 

5

加减

分项

5

15)主动作为,出色完成市、区领导交办的任务加分(5分)

对发生地址、区域划分不明的急、难投诉件,主动作为带头办理的街道或部门加分奖励,每件加1分;职能交叉、情况复杂的投诉件,对于主动作为带头办理的街道或部门加分奖励,每件加1分;出色完成领导交办的指定性任务,每件加1分。加分最高不超过5分。

根据案件的实际办理情况及书面资料进行考核

 

10

16)移交区纪委处理的案件减分(10分)

根据市长专线、区长专线案件办理约谈及追责制度,移交纪委进行协调处理的案件,每件扣5分;被约谈或追责的,扣10分。

 

说明:考核分值为百分制,双月进行考评,年终绩效成绩根据权重折算,加减分项不计入百分制,得分计入考核总分。

 

                         武汉市汉阳区人民政府办公室  

 201753